Eliminar una reseña de Google: qué se puede hacer y qué no

Te ha llegado una reseña de una estrella que te parece injusta, o directamente falsa, y quieres quitarla. Lo primero que conviene saber: desde tu ficha no puedes borrarla. Puedes denunciarla para que Google la revise, y Google solo la retira si incumple sus políticas. Que sea negativa no basta.

Esta guía sigue la ayuda oficial de Google y las leyes españolas que se aplican. Al final verás qué han decidido los tribunales en casos de reseñas reales, porque la vía judicial existe, pero funciona de otra manera de lo que se suele contar.

Quién puede borrar una reseña

Tú, no. La ayuda de Google Maps lo dice así: «No puedes ponerte en contacto con alguien que haya dejado una reseña inapropiada ni eliminar directamente la reseña de otra persona. En su lugar, puedes denunciarla para solicitar que Google la retire».
Quien la escribió, sí. Puede editarla o eliminarla desde Google Maps, en Tus contribuciones, Reseñas. Si la edita, la fecha que se muestra pasa a ser la del último cambio.
Google, cuando incumple sus políticas o cuando la ley o un juez lo exigen.

Por eso, además de denunciar, conviene contestar. Cuando respondes, Google avisa al autor, y según su ayuda «los clientes pueden cambiar su reseña después de leer tu respuesta». Lo que no puedes hacer es ofrecer nada a cambio: las políticas de Google prohíben ofrecer pagos, descuentos o servicios gratis para que alguien cambie o retire una reseña negativa. Cómo contestar, con un ejemplo, lo tienes en cómo responder a las reseñas malas.

Qué reseñas retira Google y cuáles no

Google decide con su política de contenido prohibido y restringido de Maps. Estos son los motivos que más se ven en la ficha de una pyme:

Motivo	Ejemplos	¿La retira?
Interacción falsa	No se basa en una experiencia real; reseña pagada; varias cuentas de la misma persona; un competidor que quiere perjudicarte	Sí
Conflicto de intereses	Un empleado o exempleado, un competidor, un familiar	Sí
Contenido ofensivo	Ataques personales; «acusaciones sin fundamento de conductas poco éticas o actos delictivos»	Sí
Palabras malsonantes	Insultos u obscenidades «para ofender a otros usuarios o enfatizar las críticas»	Sí
Información personal	Apellidos, teléfono o fotos de una persona sin su permiso	Sí, con una excepción (ver abajo)
Fuera de tema	Comentarios políticos o generales que no cuentan una experiencia en tu negocio	Sí
Publicidad	Correos, teléfonos o enlaces a otras webs dentro de la reseña	Sí
Experiencia negativa contada con respeto	«Tardaron tres semanas y el presupuesto subió»	No

La última fila es la que más cuesta aceptar, y Google la repite en varios sitios. Su política dice: «Sí permitimos el contenido que describa experiencias negativas de forma respetuosa». Y su ayuda para propietarios: «No denuncies una reseña por no estar de acuerdo con ella o no gustarte. Google no interviene en los conflictos entre empresas y clientes».

Dos detalles que sorprenden:

No existe el motivo «no es cliente». Lo más parecido es la interacción falsa («contenido que no esté basado en una experiencia real») y el conflicto de intereses. Si crees que quien opina nunca ha sido cliente, denuncia por uno de esos dos motivos y guarda pruebas.
Si trabajas con tu nombre, tu nombre puede salir. La regla de información personal tiene una excepción para los profesionales «que utilicen su propio nombre para hacer negocios», como médicos, abogados, agentes inmobiliarios o contratistas. Una reseña que te nombra no se retira solo por eso.

Cómo denunciar una reseña paso a paso

Desde tu Perfil de Empresa

Si tienes la ficha verificada, es la vía más directa. Los pasos de la ayuda de Google son:

Entra en tu Perfil de Empresa desde business.google.com.
Selecciona Leer reseñas.
Junto a la reseña, selecciona Denunciar.
Elige el motivo. Google pone como ejemplos «Spam» o «Palabras malsonantes».
Selecciona Enviar denuncia.

Google dice que la evaluación «suele tardar varios días» y no da una cifra. Los plazos de «3 a 14 días» que verás en otras webs no salen de Google.

Con la herramienta de gestión de reseñas

La herramienta de gestión de reseñas sirve para denunciar y, sobre todo, para seguir cada denuncia y apelar. Entra con la cuenta de la ficha, confirma el correo, elige tu empresa y selecciona «Denunciar una nueva reseña para que se retire». Después, junto a la reseña, Denunciar, y en la pestaña nueva, el motivo.

Si no controlas la ficha

Cualquier usuario puede denunciar una reseña desde Google Maps: busca tu empresa, abre «Reseñas», pulsa el menú de la reseña y elige Denunciar reseña. Pero sin acceso a la ficha no puedes contestar ni usar la herramienta de gestión. Si la ficha la tiene otra persona, empieza por recuperar tu ficha de Google.

Denuncia solo las reseñas que incumplen alguna norma y elige bien el motivo. Denunciar en bloque todas las negativas no ayuda: el Reglamento europeo de Servicios Digitales permite a las plataformas dejar de tramitar, tras avisar, las denuncias de quien envía a menudo avisos «manifiestamente infundados».

Qué significa cada estado y cómo apelar

En la herramienta de gestión verás uno de estos estados:

Decisión pendiente: la reseña está denunciada, pero todavía no se ha evaluado.
Denuncia revisada: no hay infracción de las políticas: Google la ha revisado y la deja publicada.
Derivado: consulta si hay novedades en el correo: has apelado y la decisión final te llegará por correo.

Si no estás de acuerdo con la decisión, tienes una sola apelación por reseña. En la herramienta, elige «Consultar el estado de una reseña que he denunciado y las opciones de apelación», abajo «Apela las reseñas aptas», selecciona las reseñas (hasta 10 a la vez) y rellena el formulario. Como solo hay una oportunidad, explica bien el motivo y adjunta lo que tengas.

Si después de la apelación Google sigue sin retirarla, el Reglamento de Servicios Digitales te permite llevar el caso a un órgano de resolución extrajudicial de litigios certificado. Su decisión no obliga a Google, que lo dice así: «Las decisiones de un órgano de resolución extrajudicial de litigios no se considerarán vinculantes para Google». Y siempre te quedan los tribunales.

Si te piden dinero por quitar reseñas

Es una estafa cada vez más común: llegan de golpe varias reseñas de una o dos estrellas y después alguien te escribe ofreciendo quitarlas a cambio de dinero, productos o servicios. Google tiene una página y un formulario para denunciarlo, aparte de las denuncias normales. Sus consejos:

No contestes ni pagues. Según Google, pagar «puede animarles a seguir haciéndolo y no garantiza que retiren las reseñas».
Guarda pruebas enseguida: capturas de los mensajes con la fecha, la hora y el contacto del remitente, el enlace de cada reseña, cuándo notaste la subida de reseñas negativas y cuándo te llegó la primera petición.
Rellena el formulario con todo eso. Google investiga y te comunica el resultado, aunque no comparte detalles de la investigación.

Además de avisar a Google, puedes denunciarlo a la policía; en Cataluña, en los Mossos d'Esquadra.

En abril de 2026, Google anunció que, ante un pico de reseñas falsas, retirará el contenido, pausará las reseñas nuevas de la ficha, avisará al propietario y mostrará a los usuarios un aviso que explica la pausa. Si durante un ataque ves tu ficha sin poder recibir reseñas, se trata de esa protección.

Si Google no la retira: la vía legal

Lo que sigue es información general, no asesoramiento jurídico. Si te planteas reclamar, consúltalo con un abogado.

El formulario legal de Google

Las denuncias por políticas y las legales van por caminos separados. Google lo explica así: denunciar por sus políticas «no sustituye a la denuncia por vía legal». En ese mismo asistente, elige Google Maps, después las reseñas, y el motivo:

Difamación, si la reseña contiene, en palabras de Google, «una declaración falsa que daña la reputación» tuya o de tu empresa.
Datos personales / privacidad, si expone datos de una persona.
Resolución judicial, si ya tienes una sentencia que declara ilícito el contenido.

Google puede enviar una copia del aviso a Lumen, una base de datos pública de solicitudes de retirada. En las de difamación no comparte tu nombre, pero sí el tipo de solicitud, el enlace de la reseña, el país y la fecha.

Para una reseña que solo es discutible, esta vía suele servir de poco: Google no hace de juez. Con una sentencia en la mano es distinto, porque la ley española entiende que el prestador tiene «conocimiento efectivo» cuando un órgano competente ha declarado ilícito el contenido o ha ordenado retirarlo.

Reclamar por tu honor (vía civil)

La Ley Orgánica 1/1982 protege el honor de las personas y también el prestigio de las empresas, aunque a estas con menos intensidad. Citando al Tribunal Supremo, la Audiencia Provincial de Madrid recordaba en 2025 que «no basta la mera crítica de la actividad profesional, sino que es precisa la descalificación injuriosa o innecesaria». Tienes cuatro años para reclamar, y el juez puede ordenar una indemnización y la publicación de la sentencia.

En esa misma resolución (SAP M 1240/2025), la Audiencia confirmó la condena a un antiguo alumno en prácticas que había escrito en la ficha de Google de una empresa que usaba «mano de obra GRATIS y explotada» y que «todo viene de china». Tuvo que pagar 5.000 € y publicar el fallo en el perfil de Google de la empresa. En la misma reseña, sus críticas a la calidad de los productos se consideraron opinión legítima.

¿Una reseña falsa es delito?

Puede serlo, como injuria o como calumnia, pero por la vía penal es raro que prospere. El Código Penal pone condiciones:

Calumnia es acusar a alguien de un delito sabiendo que es falso o «con temerario desprecio hacia la verdad».
Injuria solo es delito si es grave. Y si consiste en atribuir hechos, solo es grave cuando quien la hace sabe que son falsos o actúa con ese desprecio por la verdad.
Hace falta una querella de la persona ofendida (no basta una denuncia en comisaría) y, antes, intentar un acto de conciliación con el autor, como exige el artículo 804 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal.
Ambos delitos prescriben al año.

Los tribunales suelen archivar estas querellas cuando la reseña critica el servicio, aunque use palabras gruesas:

En 2026, la Audiencia Provincial de Barcelona confirmó el archivo de la querella de una profesional de reformas contra una clienta que había llamado a su trabajo «auténtica estafa». Entendió que la palabra se usaba en sentido coloquial, para alguien que no cumple lo pactado (AAP B 3355/2026).
Ese mismo año, la Audiencia Provincial de Zaragoza confirmó el sobreseimiento en el caso de un restaurante que atribuía varias reseñas de una estrella a un competidor. «Es una estafa, te engañan con los precios» no era una acusación de delito, y no había prueba de que las reseñas no fueran opiniones de particulares (AAP Z 528/2026).
En cambio, la Audiencia Provincial de Bizkaia ordenó en 2022 investigar una reseña que acusaba a la dueña de una panadería, con su nombre, de maltratar a sus empleadas «de tal manera que las hace llorar» (AAP BI 1566/2022). Ahí la reseña no criticaba el producto, sino a una persona, con un hecho concreto.

Nuestra lectura de estas resoluciones, que no es una regla: criticar el servicio, incluso llamándolo «estafa», suele quedar amparado por la libertad de expresión. Atribuir hechos concretos y graves sin base sí puede prosperar, sobre todo por la vía civil.

Si sospechas de un competidor

Además de denunciarla en Google por conflicto de intereses, la Ley de Competencia Desleal considera desleal difundir sobre otro negocio afirmaciones que dañen su crédito «a no ser que sean exactas, verdaderas y pertinentes» (artículo 9). El problema práctico es demostrar quién está detrás: en el caso de Zaragoza, el restaurante no lo consiguió. Esta acción prescribe al año desde que sabes quién lo hizo, y no hemos encontrado sentencias que la apliquen a reseñas de Google.

Si la reseña da datos de una persona

El Reglamento General de Protección de Datos protege a las personas físicas, no a las sociedades. Si la reseña expone el nombre completo, el teléfono o la salud de un empleado o de un cliente, esa persona puede pedir que se supriman sus datos. A la empresa en sí, el RGPD no la cubre. En Google, se denuncia por la política de información personal o con el motivo «Datos personales / privacidad» del formulario legal.

Y al revés: lo que no debes hacer tú

Desde 2022, la Ley de Competencia Desleal considera desleal en cualquier circunstancia añadir o encargar a otro «reseñas o aprobaciones de consumidores falsas» para promocionarte (artículos 19.2 y 27.8). Google también castiga a quien las compra: según su ayuda, además de retirarlas, puede impedir que la ficha reciba reseñas nuevas, ocultar las que ya tiene durante un tiempo y mostrar una advertencia a los clientes.

Lo que sí funciona es tener muchas reseñas reales, porque una mala pesa menos entre cincuenta buenas. Cómo pedirlas sin saltarte las normas, y qué exige la Ley 10/2025, lo explicamos en cómo conseguir reseñas en Google. Ahí también tienes cómo usar el derecho que da esa ley a pedir que se retire una reseña de quien no es cliente.

Si quieres que revisemos tu ficha, tus reseñas y cómo las respondes, lo hacemos en la auditoría gratuita. Tienes cómo trabajamos la ficha en SEO local. Si lo prefieres, escríbenos o llámanos al 655 01 17 36.

Nota de la redacción: los pasos, los estados y las citas de Google los hemos comprobado el 9 de noviembre de 2026 en su ayuda oficial en español; las leyes, en el BOE, y las resoluciones judiciales, en el buscador del CENDOJ del Consejo General del Poder Judicial. Este artículo es informativo y no sustituye el consejo de un abogado. Google cambia a menudo los nombres de los menús, así que pueden no coincidir exactamente con lo que ves.