Cómo conseguir reseñas en Google: enlace, mensajes y normas

Antes de llamar a un negocio que no conoce, mucha gente lee sus reseñas, y Google las tiene en cuenta para decidir quién sale en el mapa. Para conseguirlas hay que pedirlas, a todos los clientes y en el momento adecuado. Lo que sí conviene saber es qué permite Google, qué dice la ley española desde diciembre de 2025 y cómo escribir el mensaje.

En esta guía tienes las normas, mensajes de ejemplo que puedes adaptar y qué hacer cuando te llega una reseña de alguien que nunca ha sido cliente. Si todavía no tienes la ficha configurada, empieza por cómo aparecer en Google Maps.

Lo que Google permite y lo que no

Las políticas de contenido de Google Maps parten de una idea: cada reseña tiene que salir de una experiencia real con el negocio. A partir de ahí, son bastante concretas.

Lo que puedes hacer:

Pedir a tus clientes que opinen, siempre que no ofrezcas nada a cambio ni intentes influir en la nota o en el texto.
Compartir el enlace o el código QR de tu perfil en el ticket, en el correo de agradecimiento, al final de una conversación por chat o impreso en el local. Son los sitios que propone la propia ayuda de Google.
Responder a las reseñas, a las buenas y a las malas.

Lo que Google no permite a los negocios:

Ofrecer dinero, descuentos, regalos o servicios gratuitos a cambio de una reseña, o a cambio de que el cliente cambie o retire una negativa.
Pedir reseñas solo a los clientes que sabes que están contentos, o desanimar las negativas.
Exigir o presionar al cliente para que la escriba mientras está en el local.
Pedir que la reseña incluya un contenido concreto, como el nombre de un empleado. Tampoco vale sugerir que mencione el servicio y el municipio para salir mejor en Google: también es contenido dictado.
Pedir a tu equipo que consiga un número determinado de reseñas.
Pedir reseñas a empleados o familiares, escribirlas sobre la competencia, publicarlas desde varias cuentas o comprarlas.

Google retira las reseñas que incumplen estas normas, y entre ellas incluye las que llegan con volúmenes o patrones inusuales. Por eso es mejor pedir cada reseña al terminar cada trabajo que escribir el mismo día a toda tu lista de clientes.

Qué dice la Ley 10/2025 sobre reseñas y a quién se aplica

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, cambió en su disposición final tercera el apartado 4 del artículo 20 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. Esta es la frase que más importa aquí:

«En cualquier caso, a efectos del apartado anterior, las reseñas emitidas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña y el empresario que comercialice el bien o servicio al que se refiera una reseña estará facultado para responder a la misma a través del mismo canal.»

Dicho de forma sencilla, el apartado dice tres cosas:

Quien facilita el acceso a reseñas de consumidores tiene que informar de si garantiza o no que las escribieron personas que compraron o usaron realmente el producto o el servicio, y explicar cómo las procesa.
Las reseñas deben referirse a compras o servicios de los 30 días naturales anteriores a la reseña. Naturales quiere decir que cuentan también los fines de semana y los festivos.
El negocio puede responder por el mismo canal (en la misma frase que los 30 días) y, según la frase siguiente, pedir que se retiren las reseñas de quien no ha sido cliente (lo vemos más abajo).

A quién se aplica. A quien facilita el acceso a las reseñas: una tienda online con valoraciones, un portal de opiniones o tu propia web, si enseñas en ella las reseñas de tus clientes. Y solo en la relación con consumidores: la ley se aplica a las relaciones entre consumidores y empresarios (artículo 2), y consumidor es quien compra o contrata para uso particular, no para su negocio, además de algunas entidades sin ánimo de lucro (artículo 3). Si solo trabajas para empresas, en principio esta regla no va contigo.

Lo que no está claro. Si un negocio que solo pide a sus clientes que opinen en Google tiene que cumplir la regla de los 30 días. La ley no lo dice de forma expresa y, además, la frase de los 30 días, que es también la que reconoce el derecho a responder, se aplica «a efectos del apartado anterior», que es el que regula las webs donde se buscan productos o servicios de distintos vendedores, como un marketplace o un comparador. A fecha de esta guía, no conocemos ningún criterio oficial que lo aclare.

Nuestro criterio, prudente: pide la reseña dentro de esos 30 días, mejor en los primeros días después de terminar el trabajo, y no mandes peticiones en bloque a clientes de hace meses. No te cuesta nada y evitas los picos de reseñas en pocos días, que las políticas de Google tratan como posible señal de manipulación. Si además enseñas reseñas en tu web, por ejemplo con un carrusel de reseñas de Google, añade al lado una frase que diga si compruebas o no que vienen de clientes reales y cómo las tratas: si las muestras todas o solo una parte. El mismo artículo 20 considera que incumplir lo que exige es una práctica desleal por engañosa.

Esto es nuestra lectura del texto publicado en el BOE, no asesoramiento jurídico. Si vendes sobre todo a particulares o enseñas reseñas en tu web, revísalo con tu asesoría.

Cuándo y cómo pedirla: enlace, QR y momento

Saca el enlace y el código QR

Se generan desde tu Perfil de Empresa, según explica la ayuda de Google:

Entra en tu Perfil de Empresa.
Selecciona «Leer reseñas» y después «Consigue más reseñas».
Pulsa «Copiar» para llevarte el enlace. Para el código QR, haz clic derecho sobre él y elige «Guardar imagen como…».

En octubre de 2026, Google indica que el código QR solo se puede generar desde el navegador de un ordenador, no desde el móvil. Desde esa misma pantalla también puedes enviar la petición por correo, por WhatsApp o en Facebook.

Ten en cuenta que, para dejar una reseña, el cliente tiene que entrar con una cuenta de Google. Si no usa Gmail, puede crear la cuenta con el correo que ya tiene.

Dónde ponerlo

En el ticket, la factura o el albarán.
En el correo de agradecimiento o de entrega.
Al final de la conversación por WhatsApp o por el chat de tu web.
Impreso en el mostrador o en la sala de espera.

El momento

Pídela justo después de terminar: cuando entregas el coche, acabas la reparación o el pedido llega a casa. La experiencia está reciente y quedas dentro de los 30 días de la Ley 10/2025. Por ejemplo:

Una peluquería: el QR en el mostrador, para que el cliente lo use cuando quiera, no sentado en la silla.
Un fontanero o un electricista: un WhatsApp al día siguiente de la reparación, cuando el cliente ya ha visto que todo funciona.
Una tienda online: un correo unos días después de la entrega.
Una reforma: al entregar la obra, no a mitad.

Y a todos: también al cliente que se quejó del retraso o al que no sabes si quedó contento. Pedirla solo a los satisfechos es justo lo que Google prohíbe.

Mensajes para pedir la reseña (WhatsApp, email, en persona)

Estos mensajes son ejemplos para que los adaptes a tu negocio y a tu manera de hablar. Que sean cortos y lleven el enlace, sin ofertas, sin pedir una nota, sin texto sugerido ni un filtro del tipo «¿Nos pondrías un 5? Si no, cuéntanoslo a nosotros», que equivale a pedirlas solo a los clientes contentos.

Por WhatsApp

Hola, [nombre]. Soy [tu nombre], de [negocio]. Gracias por confiar en nosotros para [el trabajo]. Si tienes un minuto, nos ayudaría mucho tu opinión en Google, sea cual sea: [enlace]. Si prefieres que no te escribamos por esto, respóndenos «no» y no insistimos.

Por correo

Asunto: ¿Qué tal [el trabajo]?
Hola, [nombre]:
Hace unos días terminamos [el trabajo]. Si tienes un minuto, nos ayudaría tu opinión en Google, sea buena o mala: [enlace].
Si no quieres recibir más mensajes como este, escríbenos a [tu correo] y no volveremos a hacerlo.
[Tu nombre], de [negocio]

En persona

«Si te ha gustado, o si hay algo que mejorar, nos ayuda mucho que lo cuentes en Google. Aquí tienes el código; si lo prefieres, te mando el enlace por WhatsApp.»

Y ya está: no le pidas que la escriba allí mismo ni le pases una tableta para hacerlo. Google no permite presionar para que la reseña se escriba en el local.

Consentimiento para pedirla por email o WhatsApp

Pedir una reseña por correo o por WhatsApp es escribir a alguien que no te lo ha pedido. Aquí entran en juego dos cosas: la ley que regula los mensajes comerciales y la política de WhatsApp.

La LSSI. Su artículo 21 prohíbe enviar por correo electrónico, o por otro medio electrónico equivalente, comunicaciones publicitarias o promocionales que el destinatario no haya pedido o autorizado antes. Hay una excepción para tus clientes: si ya tienes una relación contractual con ellos, obtuviste sus datos de forma lícita y les escribes sobre productos o servicios tuyos parecidos a los que contrataron. Incluso entonces, tienes que ofrecerles una forma sencilla y gratuita de oponerse, al recoger sus datos y en cada mensaje. Por correo, eso significa incluir una dirección de correo válida para pedirlo. Esta norma no distingue entre particulares y empresas.

¿Pedir una reseña es una comunicación comercial? La ley no lo dice expresamente. La LSSI la define como «toda forma de comunicación dirigida a la promoción, directa o indirecta, de la imagen o de los bienes o servicios» de una empresa, y una reseña en Google ayuda a la imagen de tu negocio. Por eso el criterio prudente es tratar la petición como si lo fuera:

Al cerrar la venta o el encargo, avisa de que le enviarás un mensaje para pedirle su opinión y pregúntale si le parece bien. Si puedes, déjalo apuntado en la hoja de encargo, en el formulario o en tu programa de facturación.
Escribe solo a tus clientes y con los datos que te dieron para ese trabajo.
En cada mensaje, una forma fácil de decir que no: en WhatsApp, responder «no»; por correo, una dirección donde pedirlo. Si alguien lo pide, apúntalo y no vuelvas a escribirle por esto.
Un mensaje y, como mucho, un recordatorio.

WhatsApp. Su política para empresas solo permite escribir a quien te ha dado su número y ha aceptado recibir mensajes tuyos, y deja en tus manos cómo consigues ese permiso. Lo más sencillo es preguntarlo: «¿Te importa si al terminar te mando por aquí el enlace para opinar?».

Cómo responder, también a las malas

Para responder tienes que tener la ficha verificada. Según la ayuda de Google, las respuestas son públicas y salen a nombre del negocio. Google las revisa antes de publicarlas y avisa al cliente, que puede cambiar su reseña después de leerte.

A las buenas les basta una respuesta breve, y Google dice que no hace falta dar las gracias en público a cada autor: contesta cuando tengas algo que añadir, sin aprovechar para vender.

Las malas, contéstalas siempre. Google recuerda en sus consejos para conseguir más reseñas que una mezcla de reseñas positivas y negativas suele parecer más fiable, y quien lea la crítica leerá también tu respuesta. Antes de escribir:

Revisa tus registros: cuándo vino, qué se hizo y quién le atendió.
Reconoce lo que haya salido mal, sin asumir lo que no fue culpa tuya.
No des datos del cliente ni discutas en público. Ofrece hablarlo por teléfono o por correo.
Firma con tu nombre y responde pronto.
No ofrezcas nada a cambio de que la cambie o la retire. Google también lo prohíbe.

Un ejemplo que puedes adaptar:

Hola, [nombre]. Sentimos que [lo que cuenta] no saliera como esperabas. [Qué ha pasado o qué hemos cambiado, sin datos personales]. Nos gustaría hablarlo contigo: llámanos al [teléfono] o escríbenos a [correo]. [Tu nombre], de [negocio].

Reseñas de quien no es cliente: cómo pedir que se retiren

Primero, comprueba que no es cliente: busca el nombre en tus facturas, tu agenda y tus mensajes. A veces el nombre de la cuenta de Google no coincide con el de la factura.

Si no hay rastro, o la reseña es de alguien con un conflicto de intereses, como un competidor o un antiguo empleado, puedes denunciarla. Google retira las reseñas que incumplen sus políticas, no las que simplemente no te gustan:

Entra en tu Perfil de Empresa y selecciona «Leer reseñas».
Junto a la reseña, selecciona «Denunciar» y elige el motivo.
Envía la denuncia.

La revisión suele tardar varios días. Puedes seguir el estado en la herramienta de gestión de reseñas y, si Google decide que la reseña no incumple nada, presentar una apelación única.

La Ley 10/2025 también lo recoge en la última frase del artículo 20.4: si una reseña no la ha escrito alguien que haya comprado o usado el producto o el servicio, o es engañosa, el negocio «estará facultado para solicitar la eliminación de esta», para lo que «deberá acreditar, de forma fehaciente» que no la ha publicado un cliente.

En la práctica, demostrar que alguien no es cliente no es fácil, y la ley no explica cómo se hace esa petición en cada plataforma. Guarda lo que tengas, como registros y capturas con la fecha, y empieza por la denuncia en Google. Mientras tanto, contesta con calma, por ejemplo: «No encontramos ningún trabajo a este nombre. Si eres cliente, llámanos al [teléfono] y lo vemos».

Si te llegan de golpe varias reseñas de una o dos estrellas y alguien te pide dinero para quitarlas, es un intento de extorsión. No pagues ni contestes a quien te lo pide, guarda capturas con la fecha y denúncialo con el formulario que tiene Google para estos casos.

Cómo medir que funciona

No hace falta ninguna herramienta: basta con una hoja de cálculo. Por cada trabajo terminado, apunta:

La fecha del trabajo y la fecha en que pediste la reseña. Así compruebas que la pides pronto y dentro de los 30 días.
El canal: WhatsApp, correo o en persona.
Si dejó reseña y si la has respondido.

Cada mes, mira cuántas peticiones enviaste, cuántas reseñas llegaron y cuántas respondiste. Si llegan pocas, prueba a cambiar el momento, el canal o el mensaje. En el panel de rendimiento del perfil verás además llamadas, rutas y clics a la web; lo explicamos en la guía para aparecer en Google Maps.

Si prefieres que te lo dejemos preparado, el sistema de reseñas forma parte de nuestro trabajo de SEO local, y el mensaje puede salir solo al cerrar cada trabajo con una automatización. Escríbenos y lo vemos, o pide la auditoría gratuita de tu web y tu ficha.

Nota de la redacción: hemos comprobado las políticas de Google, el texto del BOE y la política de WhatsApp el 11 de octubre de 2026. Si lees esto más adelante, revisa los enlaces, porque las normas cambian.